【保存版カリキュラム】ECノウハウ

2018.03.14

対応必須!ecサイト運営者が必ず対応すべきタスクリスト

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商品やサイトの管理から集客・顧客分析、物流管理、そしてカスタマーサポートと、ecサイト運営者の業務は多岐にわたる。それら一つ一つの作業を効率的にこなすには、全体の業務フローを理解することが欠かせない。そこで今回は、ecサイト運営者が対応すべきタスクリストについて解説する。

 

フロント業務とバックエンド業務

ecサイト運営者の業務は、大きく「フロント業務」と「バックエンド業務」とに分類できる。タスクをさらに細かくリスト化すると以下のようになる。

 

フロント業務 バックエンド業務
<売上計画・MD企画>
・売上計画
・MD計画
・仕入れ計画
<受注処理>
・注文情報の確認
・在庫の引き当て
・出荷指示
<ecサイト更新・改修>
・バナーやビジュアル、特集ページ、商品などの更新
・メールマガジン制作、配信
・ユーザビリティ向上のための改修
<撮影、データ登録>
・商品撮影
・ビジュアル撮影
・商品データ登録
<集客・プロモーション>
・プロモーション企画、実施
・広告運用
・最新のマーケティング知識の習得
<物流管理>
・最適な配送業者の選定
・配送業者との信頼関係の構築
・運用フロー構築、運用マネジメント
<分析>
・アクセス解析
・購買分析
・顧客分析
・MD分析
・改善施策の企画/td>
<カスタマーサポート>
・返品やキャンセル、クレーム対応
・運用フロー構築、運用マネジメント

フロント業務とは、ecサイトのクリエイティブ管理やマーケティングを行うことを目的とした活動全般を指し、ecサイトの構築や更新、プロモーションといった、売上に直接的影響がある業務のことを指す。

ecサイトは無数に存在し、大手ECモールからインスタントECまで、国内だけでも200万近くに達するという。リアル店舗に増して競争率が激しく、サイトを構築するだけでは十分なアクセスが期待できない。そのため、フロント業務にはMD企画やecサイトのメンテナンスなども含まれるが、訪問者数を増加させるためのプロモーションや広告運用にかかる比重が大きくなる傾向がある。

他方、バックエンド業務とは、物流管理や商品の撮影、データ登録など、企業の内部で行われる売上への影響が間接的な業務全般を指す。目には見えにくいが、商品を購入した顧客との直接的なやりとりを主管する重要なパートだ。

新しい顧客を獲得するのがフロント業務の仕事なら、バックエンド業務はリピーターやロイヤルカスタマーを作り出す仕事と言い換えることができるかもしれない。ecサイトの効率的な運営は、フロント業務とバックエンド業務との健全な連鎖なくしては成し遂げることができない。それぞれを独立した業務としてみなすのではなく、全体を一つの有機的なまとまり、フローとして捉える必要がある。

 

フロント業務の一般的なフロー

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<売上計画・MD企画>
・売上計画
顧客の流入数とコンバージョン率、購入単価を想定することで売上予測を出し、緻密なコストの算出によって、主要業績評価指標を導き出す。売上計画は3年先まで立てるのが一般的だ。

・MD計画
利益を最大化するための商品構成の企画立案、デザインの選定などを行う。購買データや会員データ、カスタマーセンターからの情報をどのようにフィードバックさせるかが重要で、事業成功の鍵を握っているといっていい。アパレルの場合、実売期のおよそ1年前に計画の策定が開始されることも少なくない。リアル店舗とecとでは商品の売れ行きに違いがあることにも注意が必要だ。

・仕入れ計画
商品の鮮度が重要なアパレルの場合は特に、過剰在庫によるコストの増加、品切れによる販売機会の喪失を最小限に抑えなくてはならない。MD企画・集客・顧客分析と連動した、精度の高い売上計画に基づく仕入れ計画が必要になる。

<ecサイト更新・改修>
・バナーやビジュアル、特集ページ、商品などの更新
ecサイトでは、商品はもちろん、新しいキャンペーンが打ち出されるたびに最適な特集ページやバナー、SNS用のクリエイティブの制作など、運用フェーズにおいてもデザイン制作業務が常に必要となる。

・メールマガジン制作、配信
リピート顧客を獲得するためには、顧客属性に合わせたメルマガ配信が欠かせない。最適なメールマガジンの制作、配信によってプッシュ型での売上促進が可能となる。

・ユーザビリティ向上のための改修
訪問者が利用しやすいよう、ユーザビリティの向上にも常に目配りが必要だ。

<集客・プロモーション顧客分析>
・プロモーション企画、実施
短期的には各種キャンペーン、中長期的には、SEO対策やコンテンツマーケティングの実施、ブランディングのためのコンテンツ制作やビジュアル開発などを行う。

・ネット広告運用
新規顧客を獲得するためにはネット広告の運用が必要になってくる。アパレルの場合、インスタグラム広告やディスプレイ広告など、ビジュアル訴求できる広告メニューを活用することが理想的である。

・最新のマーケティング知識の習得
マーケティングの技法は日進月歩であるため、SEOのアルゴリズムの仕組みや最新のマーケティングオートメーションツールなど、専門的な知識や技術の継続的習得がecサイト運営者にとって重要なタスクとなる。

 

バックエンド業務の一般的なフロー

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<受注処理>
バックエンド業務が始まるのは、注文が発生した時点。カラーやサイズなど購入者への注文情報の詳細についての確認、在庫の引き当て、出荷指示などを行う。単純作業であることが多いが、注文数によってはミスが出やすい部分だ。

<物流管理梱包と出荷>
・丁寧でミスのない作業
商品をピッキングし、梱包・出荷する。単純作業であることも多いが、届いた商品を開封した時の印象は顧客満足度に大きく影響するため、重要な部分でもある。

・最適な物流会社の選定
コストや商品保管環境に注意しながら最適な物流会社を選定する必要がある。

・物流会社との信頼関係の構築
物流会社と信頼関係を築いていくこともecサイト運営者に求められるタスクの一つだ。

・運用フロー構築、運用マネジメント
受注後の処理の進め方や、配送に至るまでの一連の作業の流れ、顧客との間で必要なコミュニケーションなど、ECを運用するためのフローを構築・マネジメントする必要がある。

・カスタマーサポート
返品やキャンセル、クレームに丁寧に対応することが、リピーターの獲得に繋がる。また、購入者に商品の使用感についてたずねるなどしてサービスの向上を目指すことは、新たな商品企画に直接的に反映される重要なマーケティングの一部をなしていると言える。

 

最後に

専門的な知識を深めたり、各タスクのスキルを磨くことも重要だが、ecサイトを運営するためには、何より業務フローを理解することが必要だ。タスクリストを参考に、業務の全体像の把握にまずは努めてもらいたい。

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